Me atrevería a decir que la mayoría de los estudiantes que entran en la carrera de Publicidad no dirán que quieren trabajar en atención al cliente. De hecho, es posible que ni siquiera sepan de qué trata este trabajo. Probablemente quieran trabajar en el campo creativo, ya sea retocando con Photoshop o rodando anuncios. Esta idea distorsionada de lo que ocurre dentro de una agencia también ocupó gran parte de mis pensamientos un día.
Confieso que tardé un tiempo en decidir a qué área dedicarme. Acabé enamorándome del servicio de atención al cliente durante mis prácticas, fue un proceso muy natural en el que descubrí mi capacidad para transmitir ideas. Y fue genial ver cómo se convertían en piezas reales. Había ayudado. Conectado. Había dado en el clavo.
¿Pero eso es todo lo que hace el servicio de atención al cliente? ¿Transmitir lo que les han dicho?
Para algunos profesionales, sí. ¿Para nosotros, en Ideatore? No.
En qué creemos
Aquí, nuestros consultores son ejecutivos de cuentas. Y este título destaca precisamente por su enfoque estratégico, analítico y de upselling. Nuestro equipo está 100 % inmerso en la cultura y el mercado del cliente, lo que le permite aportar ideas, sugerencias, críticas y preguntas no solo durante el proceso de briefing, sino también durante todas las fases del proyecto. La construcción se realiza junto con otros departamentos, ya que valoramos nuevos puntos de vista y nuevas acciones, siempre guiados por lo que generará más resultados.
El vínculo entre la agencia y el cliente
“Brifear» al equipo, asistir a reuniones y recabar aprobaciones es la parte más insignificante de la jornada de un gestor estratégico del servicio al cliente. Tiene que entender las necesidades de los clientes, anticiparse a las demandas y gestionar las expectativas para que todos los implicados estén alineados.
Es más, esto va más allá de las tareas operativas. Al combinar empatía y proactividad, el servicio de atención al cliente se convierte en un verdadero puente entre la agencia y el cliente.
La empatía permite ponerse en el lugar del cliente y comprender en profundidad sus necesidades, dolores y retos. Esta inmersión en la realidad del cliente es lo que permitirá establecer un vínculo de confianza duradero (en ID decimos que somos “una agencia para toda la vida”). La actitud proactiva, por otra parte, significa que el equipo de servicio se anticipa a los posibles problemas y ofrece soluciones antes de que el cliente las vea o un colega las señale.
Todos salen ganando
Imagina a un navegante experimentado que dirige un barco en alta mar. En lugar de temer las olas y las tormentas, utiliza el viento cambiante y otros imprevistos como impulso para ajustar el rumbo, manteniendo el barco estable y siempre en ruta. Su habilidad no solo lleva el barco a un destino seguro, sino que también tranquiliza a todos los que están a bordo, porque sabe cómo trabajar con las fuerzas de la naturaleza a su favor.
Lo mismo ocurre con el servicio de atención al cliente. Deben ser ellos quienes conviertan los retos en oportunidades y construyan una relación de confianza para que el cliente esté siempre bien asesorado y un paso por delante de la competencia. Con un profesional así, los grandes resultados están asegurados: para el cliente, para la agencia y para su propia carrera.
¡Estancarse, nunca!
En un mercado en constante cambio, es esencial que el servicio al cliente evolucione y se adapte manteniendo un enfoque estratégico y actualizado. No basta con transmitir briefings o hacer entregas básicas; la diferencia está en mantenerse al día de las tendencias, desarrollar un ojo crítico y establecer buenas relaciones que potencien los resultados para el cliente y también para la agencia. Mantenerse al día y comprometido es lo que garantiza que el servicio al cliente desempeñe el papel de socio estratégico, capaz de ofrecer una experiencia transformadora al cliente.
Entonces, ¿tu equipo está guiando realmente al cliente hacia el éxito o todavía se encuentra en aguas poco profundas?
Isabella Airão es Team Owner de Ideatore Americas.