Antes, era suficiente que una tienda tuviera un producto en inventario para venderlo. Hoy, las cosas han cambiado. Mucho más que tener acceso a productos, ahora los clientes quieren consumir de marcas que invierten en una buena relación y crean una conexión real con su público.
Sentir que las marcas los acogen y los entienden se ha vuelto un aspecto tan importante para los clientes que ha influido en la toma de decisiones. Aquí está la prueba: el 72% de las personas quiere que las empresas conozcan sus intereses y creen buenas relaciones, no solamente durante la venta de un producto.
¡Para no perder clientes y ventas, la clave es crear una comunicación que funcione! Imagínate la siguiente situación: estás enfrentando un problema con el Internet de tu casa y ya seguiste todas las recomendaciones de la operadora, pero no se ha resuelto nada.
La salida será entrar en contacto con la operadora para llegar a una solución. Pero solo de pensarlo sienten un malestar porque sabes que pasarás horas al teléfono y que la atención probablemente no será tan buena y acogedora, generando más estrés, ¿no es así?
Esta experiencia, en vez de crear conexión, provoca tres sentimientos: insatisfacción, frustración e indignación. Esto sucede cuando una marca no vela por el bienestar del cliente durante ese proceso.
Por lo tanto, saber cómo hablar con tu público entender su dolor y ofrecer ayuda es fundamental. Después de todo, ellos esperas, además de la calidad del producto o servicio, tener una relación cómoda con tu marca.
Sin embargo, para crear esta conexión y comunicarse de manera simple, clara objetiva, creativa y empática con los consumidores, tu marca que necesita saber qué tono y voz usar para garantizar buenas experiencias.
Tono y voz: ¿qué pueden hacer por mi negocio?
Antes de definir cómo hablar con tu público, tienes que entender qué es el tono y la voz y por qué estás dos combinaciones son tan importantes para tu marca. Además, es importante tener en cuenta que tono y voz son cosas muy diferentes.
Tono
El tono representa el sentimiento y la emoción que la marca le pone las palabras, el cual puede cambiar y adaptarse a diferentes situaciones o medios de comunicación.
Voz
La voz (llamada “Brand Voice” en el Marketing Digital) expresa la personalidad de la marca, sus valores y lo que es.
Esto significa que, a diferencia del tono el cual se puede modificar, la voz permanece única, transmitiendo siempre la individualidad del negocio y lo que representa para el mercado.
Juntos, el tono y la voz ayudan a la marca a comunicarse con sus clientes posicionarse en Internet y construir autoridad de mercado de las siguientes maneras:
- Transformando a la marca en referencia en el segmento en el que actúa;
- Moldeando la forma como los clientes la ven;
- Ayudando en la fidelización de consumidores;
- Ayudando a generar más accesos y compromiso del público y, claro, más ventas.
Para que la marca encante, influya y motive a los usuarios a consumir, contratar servicios e interactuar con tu negocio, la autoridad es importante, pues saben que se trata de una empresa renombrada, confiable y reconocida como referencia por el público.
¡El tono y la voz crean conexión!
Aquí hay un ejemplo de cómo el tono y la voz pueden transformar la relación con el cliente: Provi, empresa que ofrece financiamiento estudiantil, estaba enfrentando el desafío de comunicarse y posicionarse de la manera correcta con sus principales públicos.
Para superar esta barrera y alcanzar a más personas, la empresa unió fuerzas con Ideatore para crear una estrategia 360°. La idea de contar con ayuda de una figura pública capaz de generar conexión entre la marca y su público. Viny, ex-BBB (Big Brother Brasil) fue la celebridad escogida para esto, pues además de que su historia está muy relacionada con el objetivo de Provi, ofrecer una educación de fácil acceso, él es una persona que logra comunicarse de manera sencilla, usando lenguaje empático con quién quiere invertir en educación, pero necesita un incentivo para hacerlo.
¡La campaña generó buenos resultados! ¡La conexión entre Provi y el público sí se dio! Al saber cómo comunicarse con su público, usando le ayuda de Viny para estrechar esa relación, la estrategia alcanzó casi 7 millones de personas en medios online y casi 12 millones de personas en medios off. Esto llevo a más de 100000 visitantes a la página de la empresa (un aumento del 94%).
Es decir, debes relacionar el tono y la voz a la manera como tu cliente quiere ser recibido cuando esté en busca de soluciones. ¿Quieres un diálogo más informal? ¿De buen humor? ¿Te quieres comunicar de forma directa? ¿Qué tipo de lenguaje espera el cliente? Piensa en todos los escenarios para garantizar una buena comunicación, tal como estas empresas:
Mira 3 marcas que saben cómo crear buenas relaciones con el público, al usar el tono y la voz adecuados:
- Netflix: la plataforma de streaming más popular de Internet fue una de las primeras marcas en innovar en la comunicación con sus suscriptores. Le encanta tener diálogos casuales, llenos de referencias, memes, jergas y emojis divertidos con su público, con el objetivo de cautivarlo, generando empatía y compromiso con conversaciones relajadas.
- Duolingo: navegando en el éxito de los videos rápidos de TikTok, esta plataforma de aprendizaje de idiomas aprovecha a Duo, búho mascota de la aplicación, para interactuar y participar de “trends” (contenidos virales) para alcanzar a más personas. La marca ha venido ganando visibilidad en Internet, gracias a sus diálogos divertidos en redes sociales.
- Itaú: yendo en dirección opuesta a esa diversión y a esas conversaciones informales, la institución financiera prefiere mantener la comunicación seria pero acogedora que los bancos utilizan hace varios años. Además, habla con el público sobre asuntos financieros de una manera sencilla, para garantizar que cualquier persona logre entender el diálogo.
Además de estas marcas, podemos pensar en varias otras que saben cómo posicionarse en el mercado y tener una buena relación con sus clientes. Pero ¿y qué sucede con tu negocio? ¿Será que tu público ve con buenos ojos la manera en la que te comunicas?
Para no quedarnos con la duda, es esencial determinar algunos puntos.
Para escoger el tono y voz de tu negocio, necesitas:
Contratar a una agencia de comunicación para ayudarte a crear una conexión real con tu público.
La experticia del equipo te ayudará a determinar los valores de tu marca, tener en cuenta cuáles son los principales objetivos y metas del negocio, crear una representación del cliente ideal (en el Marketing Digital a esto le llamamos “Persona”) y analizar tu comportamiento, además de hacer una serie de pruebas para identificar cuáles estrategias funcionan y cuáles se deben descartar.
Después de definir estos criterios, tu marca pasará por una serie de etapas que le ayudarán a tu negocio a alcanzar el resultado esperado: comunicarse de manera efectiva con su público de una manera simple, clara y objetiva.
Parte de esta etapa significa construir una guía de tono y voz completa (y compartirla con tu equipo), reestructurar la comunicación de los colaboradores con los clientes, además alinear el tono y la voz con las estrategias, acciones y campañas de marketing.
Mira un ejemplo de cómo conocer la manera de comunicarse con los clientes puede traer casos de éxito:
Uno de los mayores distribuidores de productos de cuidado de la salud de Latinoamérica, Roge, se deparó con un gran desafío: crear una comunicación capaz de mostrar la grandiosidad de la marca a un público que aún no tenía esa percepción y lo mucho que evolucionó y revolucionó la venta minorista.
La estrategia para superar está dificultad fue reposicionar la marca y crear una campaña institucional capaz de que Roge conectara aún más con sus socios y colaboradores.
Para satisfacer esta necesidad, la solución fue definir la personalidad de la empresa, así como su tono y su voz, para promover una comunicación más eficiente y clara con sus clientes y socios.
Entonces, la campaña contó con un lenguaje sencillo, con tono tranquilo, sereno y amigable, que permitió que todos los públicos lo comprendieran fácilmente. Esta estrategia ayudó al público a conectarse más con la marca.
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