Hoje em dia a jornada do cliente é mais importante do que qualquer coisa e as grandes empresas devem se preocupar com ela! Isso porque, quando o usuário não tem uma boa experiência com uma marca, dificilmente voltará a realizar compras ou contratar seus serviços.
As pessoas estão cada vez mais seletivas e querem estar em contato com empresas que se importam com suas dores, prezam por sua experiência e são capazes de entendê-las (e agradá-las), oferecendo soluções de um jeito mais simples, prático e rápido.
Uma coisa é fato: você perderá vendas se não oferecer uma experiência de compra personalizada e descomplicada. Será isso que ditará se um potencial cliente realmente fechará negócio com a sua empresa ou se buscará soluções para as dores dele nos seus concorrentes — que usam as estratégias certas para garantir que ele realmente se sinta especial, acolhido e compreendido.
Seus clientes esperam que sua marca ofereça uma boa experiência antes, durante e após realizar uma compra. A jornada do cliente não deve ser encerrada após uma ação, pelo contrário, deve ser constantemente trabalhada para gerar conexão e relacionamento.
Ou seja, você precisa atrair, converter e encantar seu público da forma certa. Então, vale a pena refletir sobre…
Qual experiência estou proporcionando ao meu cliente?
Vamos pensar na seguinte hipótese: você possui uma loja online de produtos eletrônicos e oferece ao seu público um catálogo com muitas opções. No entanto, seu site é pouco funcional, com informações rasas e os valores pouco atrativos.
O cliente, ao acessar seu site, se confunde com os processos e acha muito complicado encontrar o item que deseja comprar. Ou, quando encontra, ele não possui as informações certas, muito menos as especificações técnicas que precisa avaliar.
Um site complexo, lento, pouco funcional e que não transmite confiança, além de não apresentar preços atrativos, pode levar ao abandono do carrinho e à busca por um concorrente que atenda às necessidades do cliente. Isso ocorre quando o usuário adiciona itens à sacola, mas desiste de concluir a compra. De acordo com pesquisas da Opinion Box, 80% dos usuários têm esse hábito de desistir na reta final da compra por esses e outros motivos.
Logo, se o objetivo era causar uma boa impressão e criar conexão com um potencial consumidor, ele definitivamente não foi atingido. Ao invés de estabelecer aquela sensação de acolhimento, mostrando ao usuário que sua loja tinha potencial para solucionar seus problemas, na verdade, seu negócio causou irritabilidade e confusão. A solução, então, foi sair do seu site e visitar outro que pudesse atender suas necessidades.
Que tipo de experiência você acha que proporcionou a esse cliente? Uma jornada desconfortável que dificilmente trará aquele usuário para sua marca outra vez. Você perdeu o cliente, não causou uma boa impressão e ainda despertou sensações ruins. Chato, né?
Mas, pode ser que o problema não esteja no seu site e sim no seu atendimento, por exemplo. Quando um cliente quer entrar em contato com a sua empresa, ele espera que você ofereça três coisas: facilidade, agilidade e humanização — mesmo se o contato for online, ele espera ser bem atendido.
Quando o cliente encontra obstáculos, como chatbots lentos e com respostas genéricas que transmitem pouca empatia e humanidade, e atendimentos demorados que exigem que o usuário fique aguardando por longos minutos (muitas vezes por horas ou até dias) para falar com um atendente, a jornada do cliente, que antes deveria ser fluida, ágil e fácil, se torna, na verdade, um grande desastre. As pessoas não querem esperar. Seu público quer que você ofereça uma boa experiência do começo ao fim, atendendo suas expectativas.
Sendo assim…
Como garantir ao meu cliente uma boa jornada?
Para estabelecer uma relação de confiança e acolhimento entre sua marca e seu público, antes de pensar em qualquer estratégia humanizada, é preciso entender o funil de vendas e qual é a necessidade (e comportamento) de cada consumidor durante as três etapas:
Topo de funil
É a etapa de aprendizado e descoberta, ou seja, quando a pessoa, ao procurar informações na internet, percebe que tem uma necessidade ou problema, até então desconhecido, que precisa de uma solução.
Aqui está um exemplo: Leandro, de 25 anos, gosta muito de tirar fotos usando seu celular. De uns meses pra cá, passou a acompanhar conteúdos relevantes e informativos (como blogposts, sites, posts e vídeos) sobre smartphones indicados para essa finalidade. Recursos, funcionalidades e especificações técnicas até então desconhecidas por ele, passaram a chamar sua atenção.
Lendo informações que podem influenciar diretamente na sua decisão (aprendizado), surge então a dúvida: será que chegou o momento de trocar o aparelho por um que ofereça melhores recursos para fotografar (descoberta)?
O topo de funil, então, é a etapa em que seu cliente reconhece uma dor com a ajuda de informações relevantes e, a partir daí, sai em busca da solução ideal para enfrentar esse problema.
Para as empresas, o topo de funil é a oportunidade perfeita para atrair usuários e mostrar que, embora ainda não tenha sido reconhecido, ele pode ter um problema que seu negócio pode ajudá-lo a resolver. E a melhor maneira de fazer isso é por meio de uma estratégia de marketing de conteúdo e inbound, por exemplo.
Meio de funil
O meio de funil é a etapa de reconhecimento do problema. Quando, ao pesquisar e acompanhar conteúdos, seu cliente identifica que realmente possui uma dor que precisa ser tratada. As chances de fechar negócio nessa fase são mais altas, pois sua marca consegue apontar qual é a solução ideal para aquele problema:
O Leandro (do exemplo acima) identificou, com a ajuda de materiais relevantes, que seu celular realmente não é mais tão avançado assim e que existem aparelhos com recursos bem melhores para fotografar. O próximo passo agora é pesquisar qual smartphone combina com suas necessidades. Mas, com tantas opções no mercado, definir a opção ideal demanda tempo (que o usuário não quer perder).
Felizmente, depois de ler as informações que o levaram a reconhecer esse problema, ele também percebeu que o site disponibilizava um conteúdo informativo sobre o ranking com dos melhores lançamentos para quem, assim como ele, gosta de tirar fotos com alta qualidade. Ele, então, conseguiu avaliar os modelos (conferindo valores, formas de pagamento e informações técnicas) e identificar a solução perfeita que o levou para a próxima etapa: a decisão de compra.
Fundo de funil
Chegamos à última etapa: o fundo de funil, quando o usuário decide concluir a ação, seja uma compra ou contratação de um serviço.
Ao ler todas as informações que precisava, acompanhar os modelos que mais faziam sentido para atender às suas necessidades e reconhecer qual a melhor solução para sua dor, Leandro escolheu um ótimo modelo para ajudá-lo a fotografar e decidiu, portanto, concluir a compra naquele site que tanto o auxiliou.
A conexão foi estabelecida. O cliente ficou satisfeito. A marca conquistou mais um cliente. Leandro provavelmente recomendará a empresa para seus conhecidos, pois sua jornada foi fácil, prática, rápida e agradável.
Para incentivar essa ação, as empresas podem usar estratégias atrativas como: cupons de desconto e CTA’s (botões de ‘chamadas de ação’) como “preencha seu e-mail e receba um desconto especial na primeira compra”, “fale com o atendente” ou “últimas unidades disponíveis”. Nessa etapa o objetivo é converter e garantir que o usuário não saia do seu site em realizar uma ação.
Após incentivar o cliente a realizar uma compra, é crucial investir no pós-venda para promover sua fidelização. Enviar um e-mail ou mensagem de agradecimento, convidando-o a retornar, além de fornecer novas promoções, cupons de desconto e materiais atrativos, é uma boa estratégia para isso.
Depois de entender o funil de vendas, o próximo passo é estudar seu público e criar um plano de marketing estratégico para atrair, converter e encantar. Ou seja, para criar conexões, atrair vendas e fidelizar consumidores oferecendo todo o suporte necessário durante sua jornada.
Isso significa que eu preciso de uma agência de comunicação para me ajudar a tornar a jornada do cliente mais atrativa?
Pode ser que sim! Unindo o conhecimento que sua empresa tem sobre seu público com a expertise de uma equipe completa de marketing é uma boa estratégia para criar a jornada do cliente ideal, deixando de lado obstáculos que podem afastar potenciais clientes do seu negócio.
Se o seu objetivo é criar uma boa relação com seu público, entendendo suas dores e tornando sua jornada mais interativa, uma agência de comunicação 360° pode te ajudar com várias estratégias de marketing, como conteúdo, automação, nutrição de leads, branding e muito mais.
Confira esse case de sucesso:
A TD SYNNEX (anteriormente SYNNEX Westcon-Comstor), líder na distribuição de soluções do mercado de TI, identificou uma dor que a pandemia trouxe e que afetou diversas organizações: a falta de segurança no ambiente de trabalho remoto. Contendo um catálogo completo para resolver esse problema, a marca reconheceu nesse desafio uma oportunidade e procurou a Ideatore para divulgar suas soluções.
O objetivo da empresa era expandir suas soluções de cibersegurança para toda a América Latina. Para atingir esse propósito, a agência de comunicação 360 criou campanhas em três idiomas, segmentando os públicos mais relevantes para a marca.
Para alcançar resultados significativos, a equipe desenvolveu uma estratégia para captação e qualificação de leads, fornecendo relatórios do Gartner (referência em tecnologia) e outros conteúdos de nutrição. Dessa forma, ao otimizar os anúncios, as campanhas obtiveram sucesso, atingindo públicos relevantes e alcançando alta conversão com resultados mais amplos e precisos.
No total, foram realizadas sete campanhas, gerando mais de 1700 leads, com 350 contatos prontos para a venda e 140 que solicitaram contato direto com especialistas. Nas redes sociais, os anúncios alcançaram mais de 6 milhões de impressões e mais de 40 mil cliques. Cada campanha teve seu foco geográfico, sendo veiculada em 36 países da América Latina. Leia mais detalhes aqui!
Se deseja ser a próxima empresa a alcançar bons resultados ao proporcionar uma jornada do cliente agradável: entre em contato!