Antes, bastava uma loja ter um produto em estoque para realizar vendas. Hoje em dia, as coisas mudaram. Muito mais do que ter acesso a produtos, agora os clientes querem consumir de marcas que investem em um bom relacionamento e criam conexão de verdade com seu público.
Se sentir acolhido e compreendido pelas marcas se tornou um aspecto tão importante para os clientes que tem influenciado na tomada de decisão. Aqui está a prova: 72% das pessoas querem que as empresas conheçam seus interesses e criem bons relacionamento, não somente durante a venda de um produto.
Para não perder clientes (e vendas), a chave é criar uma comunicação que funcione! Imagine a seguinte situação: você está enfrentando um problema com a internet da sua casa e já realizou todas as recomendações da operadora, mas nada foi resolvido.
A saída, então, será entrar em contato com a operadora para ter uma solução. Mas só de pensar nisso você já sente um mal-estar por saber que ficará longas horas no telefone e que o atendimento provavelmente não será tão bom e acolhedor assim, gerando mais estresse, não é mesmo?
Essa experiência, ao invés de gerar conexão, provoca três sentimentos: insatisfação, frustação e revolta. Isso acontece quando uma marca não preza pelo bem-estar do cliente durante esse processo.
Saber como conversar com seu público, entendendo sua dor e oferecendo auxílio, portanto, é fundamental. Afinal, ele espera, além da qualidade do produto ou serviço, ter uma relação confortável com a sua marca.
Mas para criar essa conexão e se comunicar de maneira simples, clara, objetiva, criativa e empática com os consumidores, sua marca precisa saber qual tom e voz usar para garantir boas experiências.
Tom e voz: o que podem fazer por meu negócio?
Antes de definir como falar com seu público, você precisa compreender o que é tom e voz e por que essas duas combinações são tão importantes para a sua marca. Além disso, é importante ter em mente que tom e voz são coisas bem diferentes:
Tom
O tom representa o sentimento e a emoção que a marca coloca nas palavras, podendo mudar e se adaptar a diferentes situações ou meios de comunicação.
Voz
A voz (chamada de ‘Brand Voice’ no Marketing Digital) expressa a personalidade da marca, seus valores e o que ela é.
Isso significa que diferente do tom, que pode ser modificado, a voz permanece única, transmitindo sempre a individualidade do negócio e o que ele representa para o mercado.
Juntos, tom e voz ajudam a marca a se comunicar com seus clientes, se posicionar na internet e construir autoridade de mercado das seguintes maneiras:
- Transformando a marca em referência no segmento em que atua;
- Moldando a forma como os clientes a enxergam;
- Auxiliando na fidelização de consumidores;
- Ajudando a gerar mais acessos, engajamento do público e, claro, mais vendas.
A autoridade é importante para a marca encantar, influenciar e motivar os usuários a consumirem, contratarem serviços e interagirem com seu negócio, sabendo que se trata de uma empresa renomada, confiável e reconhecida como referência pelo seu público.
Tom e voz criam conexão!
Aqui está um exemplo de como tom e voz podem transformar a relação com o cliente: a Provi, empresa que oferece financiamento estudantil, estava enfrentando o desafio de se comunicar e se posicionar da forma correta com seus principais públicos.
Para superar essa barreira e alcançar mais pessoas, a empresa uniu forças com a Ideatore para criar uma estratégia 360º. A ideia era contar com a ajuda de uma figura pública capaz de gerar conexão entre a marca e seu público. O Viny, ex-BBB, foi a celebridade escolhida para isso, pois sua história tem tudo a ver com o objetivo da Provi, oferecer uma educação de fácil acesso, e por ser uma pessoa que consegue se comunicar de maneira simples, usando uma linguagem empática com quem quer investir em educação, mas precisa de um incentivo para isso.
A campanha gerou bons resultados! A conexão entre Provi e público aconteceu! Sabendo como se comunicar com seu público, usando a ajuda do Viny para estreitar esse relacionamento, a estratégia alcançou quase 7 milhões de pessoas em mídia online e quase 12 milhões de pessoas em mídia off. Isso levou mais de 100.000 novos visitantes para o site da empresa (um aumento de 94%).
Ou seja, você precisa relacionar o tom e voz à maneira como seu cliente quer ser recepcionado quando estiver em busca de soluções. Quer um diálogo mais descontraído? Bem-humorado? Quer se comunicar de forma direta? Que tipo de linguagem ele espera? Pense em todos os cenários para garantir uma boa comunicação, como essas empresas:
Veja três marcas que sabem como criar bons relacionamentos com o público ao usar o tom e voz apropriados:
- Netflix: a plataforma de streaming mais popular da internet foi uma das primeiras marcas a inovar na comunicação com seus assinantes. A marca adora ter diálogos descolados, cheios de referências, memes, gírias e emojis divertidos com seu público com o objetivo de cativar, gerando empatia e engajamento com conversas descontraídas.
- Duolingo: surfando no sucesso dos vídeos rápidos do TikTok, essa plataforma de aprendizado de idiomas, aproveita a Duo, coruja mascote do aplicativo, para interagir e participar de “trends” (conteúdos virais) para alcançar mais pessoas. A marca vem ganhando visibilidade na internet graças aos seus diálogos divertidos nas redes sociais.
- Itaú: indo na contramão dessa diversão e das conversas informais, a instituição financeira prefere manter aquela comunicação série, porém acolhedora, que os bancos carregam há vários anos. Além disso, conversa com o público sobre questões financeiras de um jeito simples para garantir que qualquer pessoa consiga compreender o diálogo.
Além dessas marcas, podemos pensar em várias outras que sabem como se posicionar no mercado e ter uma boa relação com seus clientes. Mas e quanto ao seu negócio? Será que a maneira como você se comunica está sendo bem-vista pelo seu público?
Para não ter dúvidas disso, determinar alguns pontos é essencial.
Para escolher o tom e voz do seu negócio, você precisa:
Contratar uma agência de comunicação para te ajudar a criar conexão de verdade com seu público.
A expertise do time te ajudará a determinar os valores da sua marca, considerar quais são os principais objetivos e metas do negócio, criar uma representação do cliente ideal (no Marketing Digital chamamos isso de Persona) e analisar seu comportamento, além de fazer uma série de testes para identificar quais estratégias funcionam e quais devem ser descartadas.
Após definir esses critérios, sua marca passará por uma série de etapas que ajudará seu negócio a atingir o resultado esperado: se comunicar efetivamente com seu público de uma maneira simples, clara e objetiva.
Parte desta etapa significa construir um guia de tom e voz completo (e compartilhar com sua equipe), reestruturar a comunicação dos colaboradores com os clientes, além de alinhar o tom e voz as estratégias, ações e campanhas de marketing.
Veja um exemplo de como saber como se comunicar com os clientes pode trazer cases de sucesso:
Uma das maiores distribuidoras de produtos de healthcare da América Latina, a Roge, se viu diante de um grande desafio: criar uma comunicação capaz de mostrar a grandiosidade da marca ao público que ainda não tinha essa percepção e o quanto ela evoluiu e revolucionou o varejo.
A estratégia para superar essa dificuldade foi reposicionar a marca e criar uma campanha institucional capaz de conectar ainda mais a Roge com seus parceiros e colaboradores.
Para suprir essa necessidade, a solução foi definir a personalidade da empresa, assim como o tom e voz, para promover uma comunicação mais eficiente e clara com seus clientes e parceiros.
A campanha, então, contou com uma linguagem simples, com tom tranquilo, sereno e amigável, capaz de ser facilmente compreendido por todos os públicos. Estratégia essa que ajudou o público a se conectar mais com a marca.
Gostou do case e quer acompanhar todos os detalhes? Vem que nós te mostramos: 30 anos • Roge • Ideatore (ideatoreamericas.com)
