Hoy en día, la jornada del cliente es más importante que cualquier cosa y las grandes empresas deben preocuparse con ella. Esto se debe a que, cuando el usuario no tiene una buena experiencia con una marca, difícilmente volverá a comprar sus productos o contratar sus servicios.
Las personas son cada vez más selectivas y quieren estar en contacto con empresas a las que les importan sus dolores, velan por su experiencia y son capaces de entenderlas (y complacerlas), ofreciendo soluciones de una manera más sencilla, práctica y rápida.
Hay algo que es un hecho: perderás ventas si no ofreces una experiencia de compra personalizada y sencilla. Esto dictará si un cliente potencial realmente cerrará el negocio con tu empresa o buscará soluciones para sus dolores en la competencia, la cual usa las estrategias correctas para garantizar que realmente se sienta especial, acogido y comprendido.
Tus clientes esperan que tu marca ofrezca una buena experiencia antes, durante y después de realizar una compra. La jornada del cliente no debe cerrarse tras una acción; por el contrato, se debe trabajar constantemente para generar conexión y relación.
Es decir, debes atraer, convertir y complacer a tu público de la manera correcta. Entonces, vale la pena reflexionar sobre…
¿Qué experiencia le estoy ofreciendo a mi cliente?
Vamos a pensar en la siguiente hipótesis: tienes una tienda online de productos electrónicos y ofreces a tu público un catálogo con muchas opciones. Sin embargo, tu página es poco funcional, con información superficial y valores poco atractivos.
El cliente, al ingresar a tu página, se confunde con los procesos y cree que es muy complicado encontrar el artículo que desea comprar. O, cuando lo encuentra, no tiene la información adecuada, mucho menos las especificaciones técnicas que necesita analizar.
Una página compleja, lenta, poco funcional y que no transmite confianza, además de no presentar precios atractivos, puede llevar al cliente a abandonar el carrito y a buscar un competidor que satisfaga las necesidades del cliente. Esto sucede cuando el usuario agrega artículos al carrito, pero desiste de finalizar la compra. De acuerdo con investigaciones de Opinion Box, el 80% de los usuarios tiene el hábito de desistir en la recta final de la compra por estos y otros motivos.
Por lo tanto, si el objetivo era causar una buena impresión y crear una conexión con un consumidor potencial, definitivamente no se alcanzó. En vez de ofrecer esa sensación de acogida, mostrándole al usuario que la tienda tenía potencial para solucionar sus problemas, realmente, tu negocio causó irritabilidad y confusión. La solución, entonces, fue salir de tu página y visitar otra que pudiera satisfacer sus necesidades.
¿Qué tipo de experiencia crees que le ofreciste a ese cliente? Una jornada incómoda que difícilmente traerá ese usuario a tu marca nuevamente. Perdiste el cliente, no causaste una buena impresión y, además, despertaste sensaciones incómodas. Desagradable, ¿no?
Pero puede ser que el problema no esté en tu página sino en tu atención, por ejemplo. Cuando un cliente quiere entrar en contacto con su empresa, espera que ofrezcas tres cosas: facilidad, agilidad y humanización. Incluso si el contacto es online, el cliente espera ser bien atendido.
Cuando el cliente encuentra obstáculos, como chatbots lentos y con respuestas genéricas que transmiten poca empatía y humanidad y una atención demorada que exige que el usuario espere por largos minutos (muchas veces por horas o incluso días) para hablar con un asistente, la jornada del cliente, la cual antes debería ser fluida, ágil y fácil, se vuelve realmente un gran desastre. Las personas no quieren esperar. Tu público quiere que ofrezcas una buena experiencia de comienzo a fin, satisfaciendo sus expectativas.
Siendo así…
¿Cómo garantizar una buena jornada para mi cliente?
Para establecer una relación de confianza y acogida entre tu marca y tu público, antes de pensar en cualquier estrategia humanizada, es necesario entender el embudo de ventas y cuál es la necesidad (y el comportamiento) de cada consumidor durante las tres etapas:
Parte superior de embudo
Es la etapa de aprendizaje y descubrimiento, es decir, cuando la persona, al buscar información en Internet, nota que tiene una necesidad o problema, desconocido hasta ese momento, el cual necesita una solución.
Aquí tenemos un ejemplo: A Leandro, de 25 años, le gusta mucho tomar fotos con su celular. Desde hace unos meses, empezó a seguir contenido relevante e informativo (como blogposts, páginas, posts y videos) sobre smartphones indicados para esta finalidad. Le empezaron a llamar la atención recursos, funcionalidades y especificaciones técnicas que antes no conocía.
Al leer información que podría influenciar directamente su decisión (aprendizaje), surge entonces una duda: ¿será que llegó el momento de cambar de dispositivo por uno de ofrezca mejores recursos para tomar fotografías (descubrimiento)?
La parte superior del embudo, por lo tanto, es la etapa en la que tu cliente reconoce un dolor con ayuda de información relevante y, con base en ello, sale en búsqueda de la solución ideal para enfrentar ese problema.
Para las empresas, la parte superior del embudo es la oportunidad perfecta para atraer usuarios y mostrar que, aunque aún no lo haya reconocido, puede tener un problema que tu negocio puede ayudarle a resolver. Y la mejor manera de hacer es por medio de una estrategia de marketing de contenido e inbound, por ejemplo.
Parte media del embudo
La mitad del embudo es la etapa de reconocimiento del problema. Cuando, al investigar y seguir contenido, tu cliente identifica que realmente tiene un dolor que debe enfrentar. Las posibilidades de cerrar el negocio en esta fase son más altas, puesto que tu marca logra indicar cuál es la solución ideal para ese problema:
Leandro (del ejemplo anterior) identificó, con la ayuda de materiales relevantes, que su celular realmente ya no es tan avanzado y que hay aparatos con recursos mucho mejores para hacer fotografías. El próximo paso, ahora, es investigar cuál smartphone combina con sus necesidades. Pero, con tantas opciones en el mercado, definir la opción ideal demanda tiempo (que el usuario no quiere perder).
Felizmente, después de leer la información que lo llevaron a reconocer ese problema, también notó que la página ofrecía contenido informativo sobre el ranking de los mejores lanzamientos para quienes, tal como él, les gusta tomar fotos con alta calidad. Por tal razón, logró evaluar los modelos (verificando valores, formas de pago e información técnica) e identificar la solución perfecta que lo llevó a la próxima etapa: la decisión de compra.
Parte inferior del embudo
Llegamos a la última etapa: el fondo del embudo, cuando el usuario decide finalizar la acción, sea una compra o la contratación de un servicio.
Al leer toda la información que necesitaba, seguir los modelos que más se alineaban con sus necesidades y reconocer cuál es la mejor solución para su dolor, Leandro escogió un excelente modelo para ayudar a tomar fotografías y decidió, por lo tanto, finalizar la compra en la página que tanto lo ayudó.
Se estableció la conexión. El cliente quedó satisfecho. La marca alcanzó un cliente más. Leandro probablemente recomendará la empresa a sus conocidos, puesto que su jornada fue fácil, práctica, rápida y agradable.
Para incentivar esta acción, las empresas pueden usar estrategias atractivas como: cupones de descuento y CTA (botones de “llamadas a la acción”) como “indícanos tu correo y recibe un descuento especial en la primera compra”, “habla con un asistente” o “últimas unidades disponibles”. En esta etapa el objetivo es convertir y garantizar que el usuario no se vaya de su página sin realizar una acción.
Tras incentivar al cliente a realizar una compra, es fundamental invertir en la posventa para promover su fidelización. Enviar un e-mail o mensaje de agradecimiento, invitándolo a volver, además de ofrecer nuevas promociones, cupones de descuento y materiales atractivos es una buena estrategia para hacerlo.
Después de entender el embudo de ventas, el próximo paso es estudiar tu público y crear un plan de marketing estratégico para atraer, convertir y deleitar. Es decir, para crear conexiones, atraer ventas y fidelizar consumidores, ofreciendo todo el soporte necesario durante esa jornada.
¿Esto significa que necesito una agencia de comunicaciones para ayudarme a volver la jornada del cliente más atractiva?
¡Puede ser que sí! Al unir el conocimiento que tu empresa tiene sobre su público con la experticia de un equipo completo de marketing es una buena estrategia para crear la jornada del cliente ideal, dejado de lado obstáculos que pueden alejar clientes potenciales de tu negocio.
Si tu objetivo es crear una buena relación con tu público, entendiendo sus dolores y haciendo su jornada más interactiva, una agencia de comunicación 360° puede ayudarte con varias estrategias de marketing, como contenido, automatización, nutrición de leads, branding y mucho más.
Mira este caso de éxito:
TD SYNNEX (anteriormente SYNNEX Westcon-Comstor), líder en la distribución de soluciones del mercado de TI, identificó un dolor que la pandemia trajo y que afectó diversas organizaciones: la falta de seguridad en el ambiente de trabajo remoto. Al contener un catálogo completo para resolver ese problema, la marca identificó, en ese desafío, una oportunidad y buscó a Ideatore para divulgar sus soluciones.
El objetivo de la empresa era expandir sus soluciones de ciberseguridad a toda Latinoamérica. Para alcanzar este propósito, la agencia de comunicación 360 creó campañas en tres idiomas, segmentando los públicos más relevantes para la marca.
Para alcanzar resultados significativos, el equipo desarrolló una estrategia para captación y cualificación de leads, ofreciendo informes de Gartner (referencia en tecnología) y otros contenidos de nutrición. De esta forma, al optimizar los anuncios, las campañas obtuvieron éxito, alcanzando públicos relevantes y una alta conversión con resultados más amplios y precisos.
En total, se realizaron siete campañas, generando más de 1700 leads, con 350 contactos listos para la venta y 140 que solicitaron contacto directo con especialistas. En las redes sociales, los anuncios alcanzaron más de 6 millones de impresiones y más de 40 mil clics. Cada campaña tuvo su foco geográfico y fue distribuida en 36 países de Latinoamérica. ¡Lee más detalles aquí!
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